Reklamationsmanagement im Überblick
Ob bei einer einfachen Onlinebestellung oder bei deinem Besuch in einem lokalen Geschäft. Du hast sicherlich schon mal das ein oder andere Negative erlebt? War das Produkt schlechter als gedacht oder du warst mit dem Service nicht zufrieden? Auch in der digitalen Zeit sind wir nach wie vor Menschen und Menschen machen Fehler. Aber Beschwerden sind nicht immer nur von Nachteil, das siehst du an einem guten Reklamationsmanagement.
Aber was ist ein Reklamationsmanagement eigentlich? Worauf muss ein Unternehmen hier achten und was erwartet den Kunden? Was hat es mit Begriffen wie Kundenbeziehung, Beschwerdemanagement und Zufriedenheit auf sich? Hier kannst du schnell mal den Kopf verlieren, aber keine Sorge! Wir klären dich auf und fassen die wichtigsten Fragen für dich zusammen.
Was ist Reklamationsmanagement?
Als Reklamationsmanagement bezeichnen wir alle Maßnahmen, um eine Reklamation des Kunden zu bearbeiten. Hierbei unterscheiden wir zwischen Beschwerde und Reklamation. Es geht um die Planung, die Durchführung und die Überwachung. Bei einer Reklamation geht es spezieller um Produkte und deren Mängel. Bei einer Beschwerde darfst du dir eher eine Dienstleistung vorstellen und verbundene Unzufriedenheit.
Das alles führt zu einem Prozess, dem Reklamationsmanagement. Hier versuchst du aus der negativen Situation eine positive zu machen. Nebenbei interessant zu wissen ist, dass das Wort Reklamation aus dem lateinischen stammt. Es heißt soviel wie „laut dagegen rufen“. Hier die etwas andere Art für den Umgang mit Kunden. Kurz und knapp versuchst du mit dem Reklamationsmanagement den Kunden zufriedenzustellen und wieder an dein Unternehmen zu binden. Wie das genau funktionieren soll, erklären wir dir gerne hier auf unserer Seite.
Bindung entsteht nur durch
Begegnung.
Welche Ziele verfolge ich?
Viele denken, du sollst bei einer Reklamation am Ende nur den Kunden zufriedenstellen. Aber ist das schon alles, was Reklamationsmanagement sagt? Da liegen viele falsch, denn am Ende kannst du hier auch große Vorteile gewinnen. Es geht also nicht nur darum den Kunden zu beschwichtigen, es kann dir auch helfen den Kunden zu sichern. Du willst schlechte Erfahrungen in positive verwandeln und die Kundenbeziehung verbessern. Wenn du auch ein bisschen weiterdenkst, Bewertungen aller Art entscheiden über deinen Erfolg.
Du willst also natürlich auch negative Bewertungen verhindern. Versuche deshalb aus einer Reklamation eine Reklameaktion für dein Unternehmen zu gewinnen.
Hier ein kleiner Überblick der Ziele, die wir selbst anstreben:
- Fehler zugeben und daraus lernen
- Kundenzufriedenheit verbessern
- Feedback nutzen, um sich weiterzuentwickeln
- Aus jeder negativen Erfahrung positive Dinge ziehen
- die Kundenbindung stärken
Ablauf und Prozess
Wichtig ist es Ruhe zu bewahren, ruhig atmen und ganz sachlich vorzugehen. Äußeres Verständnis, versuche die Situation zu verstehen und zeige, dass du helfen willst. Allein dieser Schritt wird das vorhandene Eis schmelzen lassen. Worum geht es? Was ist passiert? Was soll in Zukunft besser laufen? Welche Lösung wird das Problem beseitigen?
Egal ob telefonisch, schriftlich oder doch persönlich. Eine Reklamation sollst du immer bestätigen. Es ist wichtig, den Kunden ernst zu nehmen und das auch klar zu definieren.
Wir können es gar nicht oft genug sagen, aber versuche den Kunden zu verstehen und versetze dich in seine Lage. Hat das Produkt wirklich versagt? Ist der Einwand berechtigt und du empfindest das gleiche? Solltest du bei deiner Dienstleistung nochmals nachbessern? Bespreche das Problem gerne intern, wenn du dir unsicher bist und versuche dem Fehler auf den Grund zu gehen. Vergiss niemals, jede Beschwerde, jede Reklamation und jedes Feedback kann dich nur verbessern.
Wir gehen nun davon aus, der Einwand deines Kunden ist richtig und hast eine Lösung für das Problem gefunden. Sprich mit deinem Kunden, entschuldige dich aber bedanke dich auch für das Feedback! Es ist wichtig, dem Kunden ein gutes Gefühl zu geben, wer will das nicht? Du hast sicherlich schon die richtige Lösung für den Kunden gefunden und willst das Produkt neu senden? Du wiederholst die Dienstleistung und versprichst Besserung? Genau das wollen die Kunden doch! Verständnis und eine Verbesserung.
Vorteile des Reklamationsmanagements
Warum du auch positiv an eine Reklamation rangehen wirst, haben wir dir ja schon gezeigt. Aber du glaubst immer noch nicht, dass gutes Reklamationsmanagement auch Vorteile für dich hat? Kein Problem, hier gehen wir doch gerne auf die Vorteile davon ein.
Zum einen kann dir ein solches Feedback dabei helfen, dein Produkt zu verbessern und eventuelle Schwierigkeiten zu umgehen. Du sicherst dir auch eine Weiterempfehlung des Kunden, wenn du ihn ernst nimmst! Auch ist Reklamationsmanagement immer mit Lerneffekten verbunden, denn du selbst und das Unternehmen lernt daraus!
Du stellst deinen Kunden nicht nur zufrieden, sondern stellst eine neue Art der Kundenbindung her. Genau das willst du erreichen und so den Kunden überzeugen wiederzukommen. So kannst dich vom üblichen Markt abheben.
- Produkte verbessern
- Weiterempfehlungen sichern
- Lerneffekt für dein Unternehmen
- Kundenbindung verbessern
- Verbesserung auf dem Markt
Bindung entsteht nur durch
Begegnung.
Die absoluten No-Go´s
Ich bei einer Reklamation kannst du dich falsch verhalten und die Situation sogar noch verschlimmern. Allgemein sollst du Reklamationen als Geschenk betrachten und warum? Ganz einfach, weil du nicht nur lernen kannst, das Produkt verbessern wirst, sondern auch den Kunden binden kannst. Aber jetzt noch ein paar Fakten zu unseren absoluten No-Go´s.
- das kann gar nicht sein
- das höre ich zum ersten Mal
- alle anderen Kunden sind doch zufrieden
- Sie lügen
- sonstige Beleidigungen
Wenn wir ehrlich sind, es gibt immer wieder schwierige Kunden. Aufgebrachte Kunden sind auch zunächst in Angriffslaune und werden nicht selten beleidigend sein. Aber das ist doch super, denn umso schöner ist es diesen Kunden zu überzeugen dennoch wieder zu bestellen. Zeige Verständnis, höre zu und versuche den Kunden zu verstehen!
Unterschied B2B und B2C
Früher oder später wirst du auf die Begriffe B2B und B2C stoßen und dich vielleicht fragen, was es damit auf sich hat. Auch bei Reklamationsmanagement spielen diese Unterschiede eine wichtige Rolle, also gehen wir gerne auch hierauf ein.
B2B bedeutet Business-to-Business, also von Geschäftsleuten zu Geschäftsleuten. Die meisten Unternehmen beziehen Ihre Produkte oder Dienstleistungen von anderen Firmen. Diese werden dann schließlich an den Endkunden verkauft.
B2C bedeutet Business-to-Consumer, also von Geschäftsleuten zum Endverbraucher. Wir sprechen also von Geschäft und Endabnehmer.
Du kannst dir sicher vorstellen, dass beide Bereiche einen völlig unterschiedlichen Prozess im Reklamationsmanagement haben. Insbesondere, so leid es uns tut, das zuzugeben, der B2B Bereich genießt den höheren Stellenwert. Wir wollen damit nicht sagen, dass der Endverbraucher nicht wichtig ist. Allerdings stellt der B2B-Bereich eine Geschäftsbeziehung mit größtenteils höheren und vor allem dauerhaften Umsätzen dar.
Unterschied Reklamation und Beschwerde?
Du wirst an beiden Begriffen auch bei diesem Thema nicht vorbeikommen. Was also ist eigentlich der Unterschied zwischen Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement? Das ist einfach erklärt.
Reklamationen befassen sich vorrangig mit Produkten und deren Versprechungen. Stell dir gerne mal vor du kaufst ein Produkt und es erfüllt nicht die versprochene Leistung. Das haben wir alle schon mal erlebt und werden wir auch in Zukunft wieder erleben. Hier gibt es also Grund das Produkt zu reklamieren.
Beschwerden im Allgemeinen können natürlich alles sein. Aber in diesem Fall sprechen wir eher von Dienstleistungen. Wird eine Dienstleistung schlecht, mangelhaft oder gar nicht erfüllt, gibt es Grund zur Beschwerde. Wusstest du, dass du Beschwerdemanagement auch Feedbackmanagement bezeichnen kannst?
Unser Fazit ist also, Reklamationen befassen sich mit Produkten und Beschwerden mit Dienstleistungen.
Aus einer Reklamation eine Reklameaktion machen
