Autohaus Coach
Mit der nachfolgenden Themensammlung möchten wir für Autohaus Coach im Kontext KFZ-Handel, Autohaus & Automotive sensibilisieren. Die folgenden Beispiele sind aus unserer täglichen Beratungspraxis – oder live persönlich erlebt worden, auf einer unserer zahlreichen Reisen als Berater, Dienstleistungsexperte und Hoteltester.
Qualität ist machbar.
Lassen Sie sich überraschen.
Kunden im Autohaus überraschen?
Ich hatte letztes Jahr ein Autohaus in Coburg als Coach trainiert. Der sehr engagierte Inhaber hatte daraufhin sogar eine Begeisterungskasse eingeführt. Jeder Mitarbeiter, der einen Kunden begeistert oder total überrascht, erhält aus diesem Topf eine Sonderprämie.
Nun hatte sich Folgendes zugetragen. Ein Kunde bleibt mit seinem VW liegen und wird zum Autohaus geschleppt. Die Reparatur gestaltete sich wohl etwas komplizierter, sodass es dem Kunden nicht möglich abends zu einer bestimmten Uhrzeit wieder zu Hause bei der Partnerin zu sein. Der gemeinsam geplante Kinobesuch für diesen Abend fiel also ins Wasser.
Der Kunde telefonierte am Service Desk des Autohauses mit seiner Partnerin. Es war offensichtlich, dass seine Gesprächspartnerin über die Neuigkeiten nicht gerade begeistert war. Die Serviceassistentin konnte nicht verhindern, das emotionale Telefonat mit anzuhören. Hier hätte man direkt den Coach kontaktieren müssen. Sie wurde jedoch sofort aktiv. Sie rief das Kino im Heimatort des Kunden an und bestellte zwei Kinogutscheine mit einer Runde Coke + Popcorn. Als der Kunde am Abend die Reparaturrechnung seines Fahrzeuges beglich, händigte ihm die Serviceassistentin den Kinogutschein aus und äußerte ihr Bedauern über den geplatzten Kinobesuch. Der Kunde war total überrascht und völlig aus dem Häuschen … es kann so einfach sein, Kunden zu Fans zu machen.
Qualität ist machbar.
Lassen Sie sich überraschen.
Kundendienst im Autohaus mit dem Coach
Qualität ist machbar.
Lassen Sie sich überraschen.
Aus Reklamation eine Reklame-Aktion
Ein Autohaus, das ich betreue, hat folgende E-Mail eines erbosten Kunden erhalten.
Betreff: Umgehende Löschung aus dem Info/Werbeverteiler
Guten Tag,
ich habe heute ein Schreiben von Ihrer Seite wegen der anstehenden Hauptuntersuchung meines Fahrzeuges erhalten.
Ich möchte Sie bitten, davon in Zukunft Abstand zu nehmen und meine Kontaktdaten aus Ihrem Werbe- und Infoverteiler zu entfernen.
Zum Hintergrund: Im Rahmen des VW-Dieselskandals wurde bei meinem Fahrzeug bei Ihnen im Hause die Software aktualisiert. Nachdem ich schon im Vorfeld bei Ihnen im Hause war, bin ich wieder zu Ihnen gekommen. Zur Softwareaktualisierung habe ich der Coach einen halben Tag Urlaub nehmen müssen. In dem Zuge der Aktualisierung wurde mein Wischwasser im Fahrzeug aufgefüllt, der Kollege hatte darauf hingewiesen, dass die Kollegen der Werkstatt danach schauen.
In meiner Wahrnehmung eine unentgeltliche Serviceleistung, die im Rahmen einer durchaus nennenswerten Unannehmlichkeit für den Kunden als Entgegenkommen erbracht wird.
Sehr überrascht war ich damals über eine Rechnung über einen niedrigen 1-stelligen Eurobetrag über das verfüllte Wischwasser. Meine erste Annahme, dass es sich um ein Versehen handelte, wurde leider von Ihrer Hotline verneint. Nach langer Diskussion mit ihrer (uneinsichtigen) Kollegin wurde die Rechnung nach der ersten Mahnung schließlich storniert. Ich habe mich damals überaus geärgert, nicht über den geringen Eurobetrag, sondern insbesondere über die rechthaberische Haltung, dass schließlich mit dem Verfüllen des Wischwassers eine Leistung durch Ihr Haus erbracht wurde, die verrechnet wird. Für mich ein Zeugnis, dass vorrangig die Gewinnoptimierung in Ihrem Hause im Fokus steht (selbst beim Wischwasser – das obendrauf zu einem unverschämt hohen Preis verrechnet wurde) und die Kundenorientierung dabei auf der Strecke bleibt.
Mich haben Sie wegen eines Minimalbetrages, der in meiner Wahrnehmung einer Abzocke gleich kommt, dauerhaft als Kunden verloren.
Insofern bitte —> UMGEHENDE LÖSCHUNG AUS DEM VERTEILER und SCHRIFTLICHE BESTÄTIGUNG ÜBER DIE VOLLZOGENE LÖSCHUNG
Was kann der Coach da noch machen?
Für solche Fälle hat der Coach einen Kunden-Überraschungsschrank eingeführt. Jeder Mitarbeiter kann sich dort mit kleinen Geschenken für erboste Kunden versorgen. Der Grundgedanke dabei: in der Gastronomie kann jeder Kellner ohne Diskussion den reklamierenden Gast zu einem Espresso oder einem Dessert einladen – ganz egal bei wem der Fehler lag. Ein Liter Öl kostet den Kunden knapp € 30.– Das Autohaus hat einen wesentlich niedrigeren Einstandspreis (ähnlich dem Espresso)
Im vorliegenden Fall war damit der Kunde allerdings nicht mehr zu besänftigen. Deshalb erhielt er folgendes Schreiben.
Lieber Kunde, Ihre Verärgerung macht uns sehr betroffen. Leider konnte auch 1000 Tropfen Entschuldigung Sie nicht mehr milde stimmen. Ihre Entscheidung uns nicht mehr zu besuchen stimmt uns sehr traurig – aber selbstverständlich löschen wir hiermit alle Ihre Daten aus unseren Systemen. Wenn Sie trotzdem in der Zukunft uns wieder mal eine Chance geben würden, wäre das natürlich toll. Damit Sie den Weg zu uns jederzeit wiederfinden, erhalten Sie anbei eine kleine Navigationshilfe. (Funktioniert garantiert auch ohne Batterien – und hält eine Ewigkeit)
Allzeit gute Fahrt – wünscht Ihr Autohaus …
Qualität ist machbar.
Lassen Sie sich überraschen.
Retail Excellence bei Mercedes
Mercedes-Benz hat mit der Filiale auf der Hulb in Böblingen einen neuen Musterbetrieb präsentiert.
Ein Geschäftsführer aus dem Autohandel betritt kürzlich den Verkaufsraum in Böblingen. Der Gastgeber (Star-Assistent) der sich normalerweise um ankommende Kunden kümmert und diese persönlich willkommen heißt, war in diesem Moment nicht sichtbar. Der Kunde hatte aber spontan Lust auf einen leckeren Kaffee aus den 2 deutlich sichtbaren Kaffeevollautomaten, auch um sich die Wartezeit zu verkürzen.
Bei genauerer Betrachtung war die Maschine jedoch in einen Reinigungsmodus gefallen und verwies am Display auf externe Hilfe. Der Kunde begab sich wieder an die Infotheke und informierte den nun anwesenden Gastgeber über den streikenden Kaffeeautomaten. Die Mitarbeiterin zuckte aber nur mit den Schultern, mit dem Hinweis, der Kunde solle sich mit seinem Anliegen an die nächste Service-Assistentin wenden.
Was nützen Glaspaläste und Kaffeevollautomaten und perfekte Prozesse, wenn dem Service und den Mitarbeitern das Herz (und die Herzlichkeit) fehlt? Mit dem Coach an eurer Seite werden die Kunden gerne wieder kommen.
Qualität ist machbar.
Lassen Sie sich überraschen.
Von einem Baumarkt lernen!
Tatort: Hornbach in Sindelfingen
Bei meiner missglückten Suche nach Kabelbindern, gebe ich sehr schnell auf und wende mich an einen Mitarbeiter, der gerade eifrig dabei ist eine Palette zu entladen. Ich unterbreche den Mann bei seiner Tätigkeit und schildere kurz mein Problem. Der Angestellte legt daraufhin sofort alles aus der Hand und läuft sofort vor mir her, um mich nicht nur zum richtigen Gang mit Elektroinstallationsmaterial zu bringen, sondern wir bleiben erst vor dem richtigen Fach mit Kabelbindern stehen. Ich bedanke mich herzlich und der junge Mann meint dazu: „Sehr gern geschehen – ist ja auch mein Job!“ Da strahlen die Augen eines Coaches!
Premium Autohaus in Baden-Württemberg
Ich coache in einem Premium-Autohaus von Mercedes ebenfalls in Baden-Württemberg. Dabei beobachte ich einen älteren Herren mit Gehbehinderung, der sich der Infotheke nähert. Er spricht mit leiser Stimme und offenbart sich, dass er sein Fahrzeug nach dem durchgeführten Reifenwechsel nicht wiederfindet. Die junge Auszubildende (1. Lehrjahr) schaut daraufhin missmutig in Ihre Unterlagen und sagt dann zu dem Kunden: Ihr Auto steht auf A 29!
Das war es. Der Mann, wenig überzeugt, humpelt wieder Richtung Kundenparkplatz. Welches Gefühl er auf seinem Weg hat, lässt sich sehr gut nachvollziehen. Nicht vergleichbar mit der wunderbaren Service-Erfahrung aus dem Baumarkt.
Es ist so einfach, bei unseren Mitmenschen ein gutes Gefühl zu erzeugen. Wenn wir Menschen auf Ihrem Weg begleiten und sie gut und sicher ans Ziel bringen – bekommen wir sofort etwas zurück. In den meisten Fällen ein überraschtes, dankbares und ehrliches Lächeln. In der Tophotellerie haben wir deshalb die Regel, dass wir Kunden immer so weit begleiten (mindestens 2/3 der Wegstrecke) um absolut sicherzustellen, dass der Kunde schnell und sicher ans Ziel gelangt.
Qualität ist machbar.
Lassen Sie sich überraschen.
Coach Kundenzufriedenheit verbessern
Die Firma TQM hat im hart umkämpften Automobil-Markt bewiesen, dass das Service-Modell der gehobenen Hotellerie auch auf eine Automarke übertragbar ist. Ursprünglich auf Platz 27 bei der Bewertung der Kundenzufriedenheit, verbesserte sich die Luxusmarke Lexus nach einem intensiven Trainingsprogramm im Jahr 2006 auf den neunten Rang – um in den Jahren 2007, 2008 bis 2010 einen großartigen zweiten Platz zu erzielen und zu halten.
Gerade diese Nachhaltigkeit erbringt den Beweis, dass der bei Lexus erfolgte Wandel im Service kein Zufallsprodukt war und grundsätzlich kein Zufallsprodukt ist. Darüber hinaus können als Referenz das Hotel Adlon in Berlin und die Althoff Hotel Gruppe dienen. Im Gesundheitsbereich: die AOK-Berlin und die 0800 apoberg Online Apotheke. In der Callcenter Branche haben wir sehr intensiv die Europe Assistence in München in den Bereichen Mobilität und medizinischer Dienst trainiert.
Qualität ist machbar. Lassen Sie sich davon überraschen, mit welch einfachen Schritten eine deutliche Steigerung der Zufriedenheit auch Ihrer Kunden zu erreichen ist!
Unsere Trainings-Schwerpunkte
- Kulturwandel im Service – auf dem Weg zum legendären Service
- erfolgreiches Reklamationshandling
- Kundenorientierter Verkauf
- Führung: Schwerpunkt: Feedback & Kritikgespräche
- Anstand – in schwierigen Zeiten
- Stil- und Businessetikette
- Selbstkenntnis – Menschenkenntnis
Anstand – in schwierigen Zeiten. Das Seminar zum Buch
Axel Hacke hat mit seinem Buch eine wichtige Diskussion in Gang gesetzt. Es geht in diesem Seminar nicht um Stil- und Business-Etikette – also um Benimm-Regeln. Es geht um unsere Werte dahinter – quasi unser gesellschaftliches Betriebssystem. Unsere Werte werden durch das Verhalten unserer Mitmenschen gerade sehr strapaziert. Denken wir nur mal an den Umgang mit Flüchtlingen, AfD, Reichsbürger, Hass und Hetze im Internet. Genau hier möchte ich mit meinem Training ansetzen und Lösungsmöglichkeiten aufzeigen. Dem Thema Anstand muss im betrieblichen Fort- und Weiterbildungswesen viel mehr Beachtung geschenkt werden müssen …
