Dienstleistung & Kundenservice
Dieses Thema ist wirklich eine Glaubens- und Einstellungssache, über die man nicht mehr diskutieren muss. Aufgrund meiner langjährigen Erfahrung in diesem Bereich können wir es wirklich auf einen Satz reduzieren.
Service excellence is not a skill – it’s an attitude.
Auf die innere Haltung kommt es an – die Einstellung entscheidet. Wenn ich einen Service oder eine Dienstleistung anbiete und nur auf den Ertrag schiele, der sich daraus für mich ergibt – ernte ich am Ende nur Frustration.
Neben den materiellen Werten, die wir alle zum Überleben benötigen, erhalte ich noch etwas von meinen Mitmenschen. Freude – wenn es mir gelingt, den anderen mit meiner Dienstleistung zu überraschen und ihm ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern. Geben ist seliger als Nehmen. Ich habe immer mit der Metapher von einem Zigaretten-Automaten meine Botschaft verdeutlicht. Wir müssen zuerst oben etwas reinstecken, bevor ich unten etwas herausbekomme. Gier killt das System. Denn neben dem materiellen Gewinn ernte ich positive Emotionen. Für mich das schönste Geschenk, das von einem Lächeln begleitet wird.
Bindung entsteht nur durch
Begegnung.
Durch jeden Kontakt des Kunden mit dem Unternehmen entsteht ein individueller Eindruck. (moment of truth) In diesem Moment zeigt sich, ob der persönliche Eindruck mit dem Unternehmensziel übereinstimmt, oder ob die Kundenerwartungen nicht erfüllt werden. Durch mehrere solche Kontakte entsteht bei jedem Kunden ein individuelles Bild des Unternehmens. Die Gesamtzahl solcher persönlicher Bilder erschaffen das Image des Unternehmens und haben damit in letzter Konsequenz Auswirkungen auf den Aktienkurs.
Der Ladezustand des Verkäufers
Der Ladezustand des Verkäufers ist entscheidend. Menschen sind genetisch bedingt reine Energiewesen. Wir gehen grundsätzlich den energiesparenden Weg. Sinkt der Ladezustand unter ein bestimmtes Level, geht unser Unterbewusstsein auf „Autopilot“. In diesem Energiesparmodus senkt sich unsere Wahrnehmungsfähigkeit ab.
Wettbewerb und Erfolg
Durch härtesten Wettbewerb unterscheiden sich komplexe Dienstleistungsunternehmen nur noch geringfügig im Bereich der Hardware. Der Weg zum Erfolg führt nur über die Software, sprich motivierte und gut geschulte Mitarbeiter, die die Philosophie des Unternehmens jederzeit erlebbar und nachvollziehbar machen. Auf diesem Wege unterstützen wir unsere Kunden durch maßgeschneiderte Konzepte. Oberstes Ziel muß es sein, die Kunden durch positive Emotionen langfristig an Ihr Unternehmen zu binden.
Komplexe Verkaufsgespräche
Die Beurteilung von komplexen Verkaufsgesprächen gehörte schon immer zu unseren Testschwerpunkten. Durch eine sorgfältige Auswertung von mehr als 1000 unserer Testkäufe mit der versteckten Kamera stellten wir folgende Muster fest die sich exakt mit den neuesten Forschungsergebnissen des Neuro-Marketings decken.
Bindung entsteht nur durch
Begegnung.
