Service Excellence im Überblick
Viele Versprechungen und ein aufgesetztes Lächeln, wer in der Geschäftswelt kennt das nicht? In vielen Unternehmen ist der Kundenservice zur Fließbandarbeit geworden, aber führt das dauerhaft zum Erfolg? Ein zufriedener Kunde ist die eine Sache, aber ein begeisterter Kunde setzt nochmals neue Maßstäbe. Aber wie kann ich besser auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen?
Zu diesem Thema wirst du sicher auf den Begriff Service Excellence treffen. Nur was ist das eigentlich und wie kann ich das selbst lernen? Keine Sorge, wir haben alle wichtigen Fragen für dich hier im Überblick.
Service Excellence is not a skill
it´s an attitude…
Was ist Service Excellence?
Der Begriff Service Excellence stammt aus dem englischen und bedeutet wörtlich übersetzt exzellenter Service, auch herausragender Service! Es ist ein Grundprinzip an dem sich das ganze Unternehmen richtig um die Kunden dauerhaft zu begeistern. Sinn und Zweck ist es also, mit dieser Methode sich von anderen stark abzuheben. Es gibt einen großen Unterschied einen Kunden zu bedienen oder einen Kunden zu begeistern! Hier findest du allerdings weit mehr als nur ein paar Tipps. Viel mehr geht es um einen laufenden, nie endenden Prozess.
Fassen wir also zusammen, was du dir unter dem Begriff Service Excellence vorstellen kannst. Es ist eine Methode, bzw. ein Prinzip. Es hilft dir und dem Unternehmen dabei, deinen Kunden zu begeistern. Hierzu gibt es eine spannende Spezifikation, die sogenannte DIN SPEC 77224.
Was ist die DIN SPEC 77224
Wie bei vielen Dingen gibt es auch zu diesem Thema eine Spezifikation. Die DIN SPEC 77224 beschreibt ein Managementsystem, das wir Service Excellence nennen. Diese soll unterstützen bei Kunden, anstatt Zufriedenheit, eine Begeisterung auszulösen. Das Modell der DIN SPEC 77224 hat nicht nur ein Element, sondern gleich sieben Stück.
Hier eine kleine Übersicht dieser genannten sieben Komponenten.
- Excellence-Verantwortung der Geschäftsleitung
- Excellence-Orientierung der Ressourcen
- Vermeidung von Fehlern und Verschwendung
- Erfassung relevanter Kundenerlebnisse
- Kundenbegeisterung durch Service-Innovationen
- Messung der Begeisterung und deren Effekte
- Wirtschaftlichkeitsanalyse
Die Service Excellence Pyramide
Was die DIN SPEC 77224 genau heißt hast du bereits gelernt. Aber wie sieht es mit der Anwendung aus? Auch hier haben wir eine kleine Überraschung für dich. Die Pyramide dient dir einer perfekten Veranschaulichung der wesentlichen Themen. Hier eine kleine Erklärung für dich:
Kernleistungsversprechen: Hier lieferst du deinem Kunden das, was du versprochen hast.
Proaktives Beschwerdemanagement: Beschwerden frühzeitig erkennen und mit dem Kunden darauf eingehen.
Persönlicher Service: Hier gehst du individuell auf deinen Kunden ein.
Überraschungsleistungen: Du machst nicht nur das Nötigste, du gehst weit darüber hinaus, was Kundenservice angeht.
Wer die Herzen der Menschen erreicht,
braucht sich um die Köpfe nicht zu sorgen
Kundenzufriedenheit verbessern
Die Firma TQM hat im hart umkämpften Automobil-Markt bewiesen, dass das Service-Modell der gehobenen Hotellerie auch auf eine Automarke übertragbar ist. Ursprünglich auf Platz 27 bei der Bewertung der Kundenzufriedenheit, verbesserte sich die Luxusmarke Lexus nach einem intensiven Trainingsprogramm im Jahr 2006 auf den neunten Rang – um in den Jahren 2007, 2008 bis 2010 einen großartigen zweiten Platz zu erzielen und zu halten.
Gerade diese Nachhaltigkeit erbringt den Beweis, dass der bei Lexus erfolgte Wandel im Service kein Zufallsprodukt war und grundsätzlich kein Zufallsprodukt ist.
- „Kulturwandel im Service – auf dem Weg zum legendären Service“
- „erfolgreiches Reklamationshandling“
- „Kundenorientierter Verkauf“
- „Führung: Schwerpunkt: Feedback & Kritikgespräche“
- „Anstand – in schwierigen Zeiten“
- „Stil- und Businessetikette“
- „Selbstkenntnis – Menschenkenntnis“
Eine interessante Geschichte
2011 war ich zu Dreharbeiten in Marokko. Wir drehten für Kabel 1 eine weitere Folge von „Urlaub undercover – erst checken, dann chillen.“ Ich kam am Flughafen von Marrakesch an und wurde von meiner Crew in einem klapprigen VW Bus abgeholt. Wir fuhren direkt zur Altstadt von Marrakesch. Wer diese Stadt kennt, der weiß dass dieser Stadtteil ein orientalischer Souk ist – quasi eine große Fußgängerzone.
Wir parkten daher auf dem großen Parkplatz und genau in diesem Moment traf ich ihn: Achmed – er war Kamelführer und Fremdenführer. Er kam sofort auf mich zu mit den Worten: „marhabaan ya sadiqi“ – was so viel bedeutet wie: „Hallo mein Freund. Ich Achmed – und Du??“ Leicht verwirrt stotterte ich: „Michael“. Er begrüßte mich daraufhin sofort mit: „Hallo Michael!“ Jetzt hatte ich gar keine Lust auf diesen Gesellen, noch Interesse an seiner Dienstleistung. Was ihn aber nicht davon abhielt, neben mir her zu traben und mich sofort mit einer weiteren Frage zu bombardieren. „ Wie oft Du in Marokko? Und ich antwortete, dass ich zum ersten Male in seinem Lande sei. Daraufhin kam sofort die nächste Frage von Achmed: „und wie lange schon da??“ Und ich antwortete wahrheitsgemäß: „gerade eben angekommen“. Daraufhin Achmed: „Herzlich Willkommen!“. Ich wollte mich nicht aufhalten lassen und ging weiter – der kleine Marokkaner jedoch sofort hinter mir her und schoß die nächste Frage ab: „und wie lange Du bleiben?“ Ich antwortete nun schon recht genervt: „eine Woche.“
Dann war ich auf dem Weg zum Haupttor. Achmed gab nicht auf und feuerte seine nächste Frage ab: „welches Hotel Du wohnen?“ Und ich antwortete ohne zu überlegen: „Sheraton Hotel.“ Dann war ich auf meinem Weg. Ich hatte den Gesellen schon längst wieder vergessen. Zwei Tage später ich kam ich morgens um 08:30 aus dem Hotel. Wer steht da mit seinem Kamel auf dem Parkplatz?? Achmed. Er entdeckte mich sofort und begann mir zu winken: „Hallo Michael“. Ich dachte: oh Gott, der Typ wird zum Stalker. Ich hatte immer noch keinen Bedarf und stieg schnell ins Auto. Zwei Tage später jedoch hatte sich das Blatt gewendet. Wir benötigten einen Fremdenführer und Dolmetscher. Wer stand wieder auf dem Parkplatz mit seinem Kamel. Genau – es war Achmed. So wurden wir uns handelseinig. Ich saß ein paar Tage später wieder im Flugzeug auf dem Rückweg und ließ die Eindrücke meiner Reise nochmals Revue passieren. Da fiel mir wieder dieser kleine Marokkaner ein.
Dieser Mensch hat in seinem Leben weder ein Kommunikationstraining noch eine Verkaufsschulung absolviert. Mit seinen 8 Kindern hatte er einen unglaublichen Vertriebsdruck und sicherlich keine Gruppenunfallversicherung. Trotzdem gelang es ihm spielerisch, mich als Kunden zu gewinnen.
Dann begann ich mir gezielt Gedanken über sein Erfolgsrezept zu machen – und kam auf sein Geheimnis: OFB – OFFEN – FRÖHLICH und BEREIT. Mit nur 5 Fragen hatte es dieser Typ geschafft eine komplette Bedarfsanalyse inklusive Cross-selling und Kontaktsicherung zu machen. Damit toppt Achmed locker 80 % aller bundesdeutschen Verkäufer. Zusätzlich brannte in Achmed eine Begeisterung für sein Land, für seine Dienstleistung. Es brannte bei ihm die Kerze im Herzen. Das ist ein infektiöser Zustand. Dieser Enthusiasmus hatte sich offenbar auf mich übertragen.
Das Service Modell der gehobenen
Hotellerie ist übertragbar
- Begrüßung: Sie erfolgt oftmals aus der öffentlichen oder gesellschaftlichen Distanz (mehrere Meter) und ist oft nicht mehr als ein simples Nicken oder ein knapper Tagesgruß. Der entscheidende erste Satz ist dann oft nur: „Kann ich Ihnen helfen?“. Eine persönliche Begrüßung mit Vorstellung der Person entfällt. Der Name des Kunden bleibt damit im Dunkeln.
- „Warm-up“ Phase: Sie entfällt vollständig. Eine persönliche Beziehung wird nicht aufgebaut.
- Passende Fragen: Es werden so gut wie keine Fragen an den Kunden gestellt.
- Körpersprache: Das Auftreten des Verkäufers, seine Körperhaltung, Mimik, Gestik und Stimme ist eindeutig mit Signalen gespickt, die vermitteln: „Bleib mir fern!“
- Wortwahl: Die Wortwahl des Verkäufers ist bestimmt von sogenannten „Weichmachern“: Konjunktive, hoher Anteil von eigentlich, könnte, sollte, müsste man…
- Redeanteil: Der Verkäufer hat einen viel zu hohen Redeanteil (> 80%). Der Kunde wird als Zuhörer missbraucht und der Inhalt orientiert sich in keiner Weise am Bedarf des Kunden.
- Gesprächsführung: Die Führung des Gespräches liegt fast ausschließlich beim Kunden. Der Verkäufer gerät in eine passive Haltung und ist oft nur noch Antwortgeber.
- Kontaktsicherung: Es gibt keine aktive Kontaktsicherung. Es wird dem Zufall überlassen, ob man mit dem Kunden noch einmal in Kontakt kommt oder nicht.
Das Service Modell der gehobenen
Hotellerie ist übertragbar
