Gastgeberkultur
Die wahre Gastgeberkultur zwingt uns zu einem Kulturwandel im Service & Vertrieb. Der renommierte Dienstleistungs- und Serviceexperte Michael Bauer kommt aus der Top Hotellerie. Seit Jahren hat er sich darauf spezialisiert, die Service-Elemente eines Grand Hotels auf Autohäuser zu übertragen. Früher sprach man auch von Prozessen bei der Service-Inszenierung. Heute nennen wir es Customer Journey – da diese Elemente ausschließlich aus der Sicht des Kunden/Gastes zu betrachten sind.
Heute steht nicht mehr der Prozess, sondern der Mensch im Vordergrund. Nur die Begegnung mit dem Menschen zählt. Deshalb spricht Mercedes-Benz auch wieder von Begegnungsqualität. Denn auch auf Konzernebene hat man erkannt. Bindung entsteht nur durch Begegnung – und nur diese Begegnung schafft Vertrauen. Eine Emotion, die sich niemals digitalisieren lässt.
Wenn wir den Kunden überraschen wollen, beginnt die Kundenreise immer mit der Begrüßung. Für den ersten Eindruck gibt es keine 2. Chance.
Es reicht heute längst nicht mehr, den Kunden zufriedenzustellen. Heute geht es um Überraschungsmomente. Die Grundhaltung dabei ist: dem Kunden einen Wunsch voraus zu sein. Seine Bedürfnisse zu erkennen, bevor er sie noch ausgesprochen hat, führt zu Kundenverblüffung.
Für den ersten Eindruck,
gibt es keine 2. Chance.
Customer Journey – die Reise des Kunden
Die „Customer Journey“ ein Begriff, bekannt aus dem Marketing – erlangte besonders in den letzten Jahren öffentliche Bekanntheit durch das Online-Marketing. In digitalen Kanälen (Vertriebskanälen) lässt sich durch moderne Trackingtechnologien diese „Customer Journey“ viel exakter messen und abbilden, als früher in herkömmlichen Verkaufsprozessen, die nur aus Mensch zu Mensch-Kontakten bestanden. Mit „Customer Journey“ sind die Steps oder die Zyklen gemeint, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet.
Dabei bilden alle Touchpoints (Berührungspunkte) mit der Marke / dem Produkt / der Dienstleistung die Eckpunkte dieser „Reise“. Hierzu zählen im klassischen Sinne jegliche Art von Werbung der Marke (Anzeigen, Guerilla-Marketing, Filme, Kino, Werbespots, TV-Werbung, Website, POS …), aber auch andere Kontaktpunkte wie Blogs, Meinungsforen, Bewertungsportale, Kundenzufriedenheit, Reklamationsabwicklung, Word of Mouth und Serviceorientierung. Ein tiefes Verständnis dieser Prozesse und der gesamten Customer Journey (inkl. direkter und indirekter Kontaktpunkte) ist Voraussetzung für wahrhaftig kundenorientiertes Marketing und kundenorientierte Vertriebsausrichtung.
Die 5 Phasen der Customer Journey
Awareness
Das Bewusstsein für das Produkt wird geweckt – (Inspiration)
Favorability
Das Interesse für das Produkt wird verstärkt (Favorisierung)
Consideration
Der Kunde erwägt den Kauf des Produktes (Wunsch)
Intent to Purchase
Die Kaufabsicht wird konkret (Anstoß)
Conversion
Das Produkt wird gekauft (Umsetzung)
Die Messung im Online-Segement wird durch Cookies und Trackingtechnologien erreicht. Die „Messung“ im herkömmlichen Handel kann man nur durch echte Begegnung und aufmerksame Kommunikation bzw. Austausch, Gespräch und Fragen erzielen. Zu erkennen, wo der Kunde in seiner Customer Journey steht und was er benötigt, um den nächsten Step in dieser Journey gehen zu können, dabei unterstützen wir Sie mit unseren Trainings zur Customer Journey und Service Excellence.
Durch unseren ganzheitlichen Ansatz (Elemente aus Mystery Shopping mit versteckter Kamera, Training & Coaching) unterstützen wir Sie wirkungsvoll auf dem Wege zu mehr Dienstleistungs-Qualität und Service. Mit dem Ziel, alle Kunden durch Leistung und vollkommene Zufriedenheit langfristig an Ihr Unternehmen zu binden. Bindung entsteht nur durch Begegnung. Wir helfen Ihnen deshalb, die Begegnungsqualität für Ihren Kunden zu steigern und zu einem wirklichen Erlebnis zu machen.
Für den ersten Eindruck,
gibt es keine 2. Chance.
