Begegnungsqualität - Erfolg beim Kundenkontakt
Wenn ich als Serviceexperte und Kommunikations-Coach die unzähligen Verkaufsgespräche beim Kundenbesuch oder auf einem Messestand zusammenfasse, kann ich nur zu einer einzigen Erkenntnis kommen: alle Gespräche werden auf einem unheimlich hohen fachlichen Niveau geführt. Die Anstrengungen des Unternehmens Produkt-Experten an die richtige Stelle im Vertrieb zu setzen war durchaus erfolgreich. Warum ist aber dann die Ausbeute noch immuner sehr überschaubar und konnte die letzten Jahre nur unwesentlich verbessert werden? Aus meiner werden fundamentale Regeln ignoriert und missachtet. Der Kontaktaufbau zwischen zwei Menschen läuft nun seit Jahrtausenden nach einer genetisch programmierten und damit festgelegten Reihenfolge statt. Wir haben zunächst die räumliche Distanz. Der nächste Step ist immer der Blickkontakt und als nächste Eskalationsstufe im Idealfall ein herzliches Lächeln.
Begrüßung & Begegnungsqualität
Als nächster vorbestimmter Schritt haben wir dann eine persönliche Begrüßung – im Idealfall mit Körperkontakt (Handschlag) und Vorstellung der eigenen Person. Ist der Gesprächspartner ein Vollprofi, wird er nicht nur nach dem Namen seines Gegenübers fragen, sondern sich diesen auch merken und gezielt einsetzen.
Um unsere Erfolge zu verbessern, muss es uns gelingen, diese Schritte zu perfektionieren und einzuüben. Die ersten 10 Sekunden sind so kriegsentscheidend – und doch setzen wir unsere Schwerpunkte auf das anschließende Fachgespräch. Mit Hilfe der Pareto-Regel sollte uns aber klar sein, dass die ersten 20 Prozent (Begrüßung, Verstellung und warm-up) 80 Prozent des Vertriebserfolgs ausmachen. Also keinesfalls die Fachkompetenz des Verkäufers, sondern die Fähigkeit, eine hohe Begegnungsqualität zu schaffen. Damit wird die alte Weisheit bestätigt: Wer die Herzen der Menschen gewinnt, braucht sich um die Köpfe nicht zu sorgen.
Augenkontakt bewusst / unbewusst
Wenn Sie heute als Fachbesucher über eine Messe schlendern, können Sie eine wichtige Erfahrung machen. An mehr als 80 Prozent der Messestände gibt es offensichtlich keine Mitarbeiter mehr, die den Augenkontakt mit den Besuchern suchen. Ist ein Aussteller gerade ohne Kundenkontakt, schaut dieser Mensch in ein Tablet oder Smartphone.
Treffen Sie ein Augenpaar am Messestand – können Sie davon ausgehen, dass dieser Blickkontakt keine Freude im Gesicht des Dienstleisters erzeugt. Der wichtige Satz: wenn Du gut gelaunt bist – informiere Dein Gesicht. Darüber scheint im Messegeschäft offensichtlich in Vergessenheit geraten zu sein.
Qualität ist machbar.
Lassen Sie sich überraschen.
Wer macht den ersten Schritt in der Begegnungsqualität?
Und noch viel wichtiger ist die Tatsache, dass Sie als Kunde heutzutage den ersten Schritt zu machen haben, um den Aussteller aktiv anzusprechen. Strengen Sie sich dabei bitte an und geben ihr Sie Ihr Bestes. Der Außendienstler will in den ersten Sekunden des Kontakts überzeugt werden, wie wichtig dieser Kunde für das Unternehmen ist …
Die Herausforderung in Zeiten des digitalen Wandels ist die aktive Kundenansprache. Mit der Formel: OFB gelingt es Ihnen, mit gezielter Fragetechnik in wenigen Minuten auf Menschen einzugehen und eine Bedarfsanalyse abzuschließen.
Mit unserem ganzheitlichen Trainingsansatz wird Ihr nächster Kundentermin oder Messeauftritt wesentlich mehr Kundenkontakte generieren und Neu-Interessenten begeistern … Wir üben im aktiven Einsatz mit der Videokamera schwerpunktmäßig diese ersten Sekunden – denn nur die machen den Unterschied.
Lernziele
- Quality Awareness für den ersten und wichtigsten Eindruck.
- Wie ticken Ihre Kunden der Generation smart phone – Das Betriebssystem der Kunden (SWG)
- Analyse des eigenen Begrüßungsstils und des Verhaltens beim warm-up.
- Videoanalyse des eigenen Verkaufsstils
- Erfolg mit small talk – wie finde ich spielerisch die richtigen Themen.
- Kundenverhalten der Generation smart phone
- Gezielte Bedarfsanalyse und die Formel OFB
- Wie gehe ich mit Körben und Abfuhren um
Zielgruppe
- Führungskräfte
- Selbständige Unternehmer
- Marketingleiter
- Verkaufsleiter
- Vertriebsleiter
- Technisch versierte Verkäufer
- Ingenieure & technischer Vertrieb
Teilnehmerzahl
15 Personen
Qualität ist machbar.
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Michael Bauer – Referent für Begegnungsqualität
Die wahre Begegnungsqualität zwingt uns zu einem Kulturwandel im Service & Vertrieb. Der renommierte Dienstleistungs- und Serviceexperte Michael Bauer kommt aus der Top Hotellerie. Seit Jahren hat er sich darauf spezialisiert, die Service-Elemente eines Grand Hotels auf Autohäuser zu übertragen. Früher sprach man auch von Prozessen bei der Service-Inszenierung. Heute nennen wir es Customer Journey – da diese Elemente ausschließlich aus der Sicht des Kunden/Gastes zu betrachten sind. Heute steht nicht mehr der Prozess, sondern der Mensch im Vordergrund. Nur die Begegnung mit dem Menschen zählt. Deshalb spricht Mercedes-Benz auch wieder von Begegnungsqualität. Denn auch auf Konzernebene hat man erkannt. Bindung entsteht nur durch Begegnung – und nur diese Begegnung schafft Vertrauen. Eine Emotion, die sich niemals digitalisieren lässt. Wenn wir den Kunden überraschen wollen, beginnt die Kundenreise immer mit der Begrüßung. Für den ersten Eindruck gibt es keine 2. Chance.
Es reicht heute längst nicht mehr, den Kunden zufriedenzustellen. Heute geht es um Überraschungsmomente. Die Grundhaltung dabei ist: dem Kunden einen Wunsch voraus zu sein. Seine Bedürfnisse zu erkennen, bevor er sie noch ausgesprochen hat, führt zu Kundenverblüffung.
