Reklamationen und was man von Amazon lernen kann
Das beginnt mit der Bestellung und der sekundenschnellen Bestätigung des Bestelllvorgangs. Dann erfolgt die Nachricht an den Kunden, dass die Ware versandbereit ist. Hat die Ware das Lager verlassen kommt die nächste mail ins Haus geflattert. Die nächste Mail nennt uns das voraussichtliche Lieferdatum mit Uhrzeit. Dann kommt die finale Nachricht, dass sich die Ware in unserem Briefkasten befindet.
Das ist aber noch keine Überraschung. Die Verblüffung beginnt bei Amazon damit, wenn etwas schief läuft und der Kunde entnervt zum Telefonhörer greift und die Hotline-Nummer wählt. Keine große Wartezeit, kein nerviges Gedudel von gemafreier Warteschleifenmusik. Am anderen Ende erwartet uns ein geschulter und aufmerksamer Mitarbeiter. Und jetzt kommt das Geheimnis von Amazon bei Kundenreklamationen: Großzügigkeit!!
Während der Kunde noch erwartet, dass er um etwas kämpfen muss, nimmt der Mitarbeiter durch diese Haltung den gesamten Wind aus den Segeln. Alles kein Problem. Die Beweisführung liegt nicht beim Kunden. Selbst wenn es sich um einen verschwundenen Kühlschrank handelt. Amazon bietet sofort an, die Ware nochmals auf den Weg zu bringen – und entschuldigt sich sofort für alle Unannehmlichkeiten. Ein weitere Zutat für die Erfolgsgeschichte von Amazon sind die geschulten Mitarbeiter. Um in der Hotline von Amazon arbeiten zu dürfen – bedarf es eines aufwendigen Trainings- und Seminarprogramms. Einen ganzen Monat werden die Mitarbeiter auf ihren Job vorbereitet und dann erfolgen noch weitere 4 Wochen Training on the job. Amazon hat erkannt. Der Erfolgsfaktor heißt Mitarbeiter und nicht Prozess. Das Servicenetz funktioniert nahezu perfekt und ist in der Lage den enttäuschten Kunden sanft aufzufangen und flexibel landen zu lassen.
