Das Autohaus Sterben hat begonnen
Der Automobilhandel in Deutschland ist sehr mittelständisch geprägt. Die Hersteller haben den Handel in den letzten 40 Jahren sehr gut im Margen-Griff gehabt. Dieses Bonus-Malus System hat mehr oder weniger gut funktioniert. Die nährende Brust der Hersteller war trotz aller Unkenrufe ganz gut gefüllt und vermittelte eine trügerische Sicherheit. Im Zeitalter der automobilen Transformation beginnt der Milch- und Honigfluss der Hersteller auszutrocknen. In den vergangenen Jahrzehnten haben sich Hersteller und Handel auf die Optimierung von Prozessen konzentriert. Diese Methode aus der Produktion wurde aber auch gnadenlos auf den Sektor „Service & Dienstleistung“ ausgeweitet – mit fatalen Folgen für den Kunden. Die gefühlte Servicequalität konnte damit zunächst wirklich noch gesteigert werden, der Peak dieser Kurve ist aber seit mehr als einem Jahrzehnt überschritten. Die Bevormundung und Bestrafung des Handels durch eine Flut von unqualifizierten Testkäufen unterstreicht die Entwicklung.
Sehnsucht nach Emotion und Bindung
In einer Welt technisch perfekter Prozesse entsteht gleichzeitig und unmittelbar die Sehnsucht nach Emotion und Bindung. Genau das wird mit dem Satz: „In einer Zeit des High Tech – braucht es High Touch!“ sehr deutlich.
Wann kommt es zu Begegnungsqualität
Mercedes hat dann das vortreffliche Wort: Begegnungsqualität kreiert. Wenn Produkte immer austauschbarer erscheinen – und ein Elektromotor hört sich nicht so sexy an wie ein sonorer Achtzylinder, brauchen wir die Emotionen am Ort der Begegnung – und sie muss sofort für alle Beteiligten spürbar sein.
Kleine Checkliste:
Dann wird es Zeit, etwas zu ändern
Wir unternehmen gemeinsam mit Ihnen zusammen eine Kundenreise indem wir Sie dabei gleichzeitig auf Schwachstellen untersuchen.
Unser Tagespaket angebot:
- 1 gründliche Analyse Ihrer Customer-Journey mit telefonischen Kontakten, Servicedesk, Serviceberater, Verkauf.
- 1 Besuch vor Ort (Mystery-Coaching – wenn gewünscht mit der versteckten Kamera).
- 1 Potential-Analyse
- Aktionsplan
- Nachhaltigkeitskontrolle.
- Bei diesem Tagespaket fallen weder Reisekosten noch Spesen an – lernen Sie risikolos unsere Arbeitsweise kennen – ob ein Mehrwert für Sie daraus entsteht, entscheiden Sie selbst nach diesem Tag.
Unsere Themen im Überblick:
- Ihre Service-Inszenierung beginnt mit dem Telefon?
- Wie sind Ihre durchschnittlichen Wartezeiten?
- Wenn der neue Typus Kunde etwas nicht mehr hat, dann ist es Zeit. Das gilt auch für die Antwortzeiten auf eine E-Mail Anfrage.
- Wie läuft die Begrüßung des Kunden vor Ort?
- Hören Sie noch ab und zu den Eröffnungssatz bei einem Verkäufer: „Kann ich Ihnen helfen?“
- Wieviele Kontakte hat Ihr Verkäufer morgens ab 07:30 wenn die Kunden zum Servicetermin im Hause sind?
- Wann haben Sie eine Reklamation zuletzt selbst bearbeitet?
- Lassen Sie Ihre Mitbewerber nur ruhig weiter an den internen Prozessen feilen und die Kunden mit noch mehr Aktionen des Herstellers und Sonderrabatten ködern. Wie oft sehen Sie in Ihrem Betrieb ein Lächeln?
- Wenn ein x-beliebigerKontakt mit Ihrem Unternehmen nicht zu einem wirklichen Erlebnis für den Kunden wird – dann sind Sie ebenfalls gefährdet.
Seminar: Erfolgskurs in Zeiten des digitalen & automobilen Wandels
- Besuch in Ihrem Autohaus.
- Diverse Tests und Anrufe im Vorfeld
- Besprechung mit der Führungsmannschaft.
- Kurzseminar: 2 Stunden Inhouse – „Auf Erfolgskurs in Zeiten des digitalen und automobilen Wandels“
- Definition der nächsten Schritte – Nachhaltigkeit
Die Zielgruppe
- Inhaber
- Geschäftsführer
- Abteilungsleiter
- Max. Teilnehmerzahl 12 Personen
