Reklamation im Autohaus – 1000 Tropfen Entschuldigung

Ein Autohaus hat folgende Email eines erbosten Kunden erhalten

Wie man aus einer Reklamation im Autohaus eine Reklame-Aktion macht

Guten Tag,

ich habe heute ein Schreiben von Ihrer Seite wegen der anstehenden Hauptuntersuchung meines Fahrzeuges erhalten.

Ich möchte Sie bitten, davon in Zukunft Abstand zu nehmen und meine Kontaktdaten aus Ihrem Werbe- und Infoverteiler zu entfernen.

Zum Hintergrund: Im Rahmen des VW Dieselskandals wurde bei meinem Fahrzeug bei Ihnen im Hause die Software aktualisiert. Nachdem ich schon im Vorfeld bei Ihnen im Hause war, bin ich wieder zu Ihnen gekommen. Zur Softwareaktualisierung habe ich einen halben Tag Urlaub nehmen müssen. In dem Zuge der Aktualisierung wurde mein Wischwasser im Fahrzeug aufgefüllt, der Kollege hatte darauf hingewiesen, dass die Kollegen der Werkstatt danach schauen.

In meiner Wahrnehmung eine unentgeltliche Serviceleistung, die im Rahmen einer durchaus nennenswerten Unannehmlichkeit für den Kunden als Entgegenkommen erbracht wird.

Sehr überrascht war ich damals über eine Rechnung über einen niedrigen 1stelligen Eurobetrag über das verfüllte Wischwasser. Meine erste Annahme, dass es sich um ein Versehen handelte wurde leider von Ihrer Hotline verneint. Nach langer Diskussion mit ihrer (uneinsichtigen) Kollegin wurde die Rechnung nach der ersten Mahnung schließlich storniert. Ich habe mich damals überaus geärgert, nicht über den geringen Eurobetrag sondern insbesondere über die rechthaberische Haltung, dass schließlich mit dem Verfüllen des Wischwassers eine Leistung durch Ihr Haus erbracht wurde, die verrechnet wird. Für mich ein Zeugnis, dass vorrangig die Gewinnoptimierung in Ihrem Hause im Fokus steht (selbst beim Wischwasser – das obendrauf zu einem unverschämt hohen Preis verrechnet wurde) und die Kundenorientierung dabei auf der Strecke bleibt.

Mich haben Sie wegen einem Minimalbetrag, der in meiner Wahrnehmung einer Abzocke gleich kommt, dauerhaft als Kunden verloren.

insofern bitte —> UMGEHENDE LÖSCHUNG AUS DEM VERTEILER und SCHRIFTLICHE BESTÄTIGUNG ÜBER DIE VOLLZOGENE LÖSCHUNG

Was kann man da noch machen?

Für solche Fälle haben wir einen Kunden-Überraschungsschrank eingeführt. Jeder Mitarbeiter kann sich dort mit kleinen Geschenken für erboste Kunden versorgen. Der Grundgedanke dabei: in der Gastronomie kann jeder Kellner ohne Diskussion den reklamierenden Gast zu einem Espresso oder einem Dessert einladen – ganz egal bei wem der Fehler lag. Ein Liter Öl kostet den Kunden knapp € 30.– Das Autohaus hat einen wesentlich niedrigeren Einstandspreis (ähnlich dem Espresso)

Im vorliegenden Fall war damit der Kunde allerdings nicht mehr zu besänftigen. Deshalb erhielt er folgendes Schreiben.

Lieber Kunde, Ihre Verärgerung macht uns sehr betroffen. Leider konnte auch 1000 Tropfen Entschuldigung Sie nicht mehr milde stimmen. Ihre Entscheidung uns nicht mehr zu besuchen stimmt uns sehr traurig – aber selbstverständlich löschen wir hiermit alle Ihre Daten aus unseren Systemen. Wenn Sie trotzdem in der Zukunft uns wieder mal eine Chance geben würden, wäre das natürlich toll. Damit Sie den Weg zu uns jederzeit wiederfinden, erhalten Sie anbei eine kleine Navigationshilfe. (Funktioniert garantiert auch ohne Batterien – und hält eine Ewigkeit)

Allzeit gute Fahrt – wünscht Ihr Autohaus… 

Autohaus Coach Reklamation
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