Telefonat – Kundenservice Reklamation

Nach über 3 Minuten Wartezeit wird der Anruf entgegengenommen. Eine Entschuldigung für die Geduld des Kunden erfolgt nicht. Kommentar der Mitarbeiterin: Zu viele Anrufe – zu wenig Mitarbeiter. Der entsprechende Finanzexperte ist nicht zu sprechen – dafür wird umgehend ein Rückruf versprochen und die Daten des Kunden werden notiert. Der Kunde wird im Verlauf des ersten Gesprächs weder mit Namen angesprochen, noch wird ihm für sein Interesse gedankt.

Als der Kunde auch nach 27 Stunden noch keinen Rückruf erhalten hat, greift er wieder zu seinem Telefon. Diesmal beträgt die Wartezeit im Hold 2 Minuten 34 Sekunden. (in der Aufzeichnung stark verkürzt)  Als sich der Kunde mit den Worten meldet: Schön, dass bei ihnen doch noch jemand ans Telefon geht – lapidare Antwort des Mitarbeiters: Schön, dass ich Sie in der Leitung habe.

Nun bin ich auch ein großer Freund von Schlagfertigkeit. Im Kundenkontakt wäre es Entschuldigung als Gesprächseröffnung besser gewesen.

Es tut mir leid, dass wir heute Ihre Geduld so strapaziert haben – aber um so schneller will ich mich nun um ihr Anliegen kümmern….

Der Anrufer beschwert sich sehr sachlich über den ausgebliebenen umgehenden Rückruf. „Der Mitarbeiter: wir garantieren einen Rückruf innerhalb von 24 Stunden – ich weiß ja nicht, ob es schon 24 Stunden sind…“

Der Mitarbeiter nimmt den Namen des Anrufers auf: Popokovic (Paula, Otto, Paula, Otto, Konrad, Otto, Victor, Ida, Caesar.) Der Name wurde nicht wiederholt, offensichtlich zu schnell für den Mitarbeiter – nachgefragt wurde nicht. Der Mitarbeiter verspricht mit dem gewünschten Finanzexperten zu verbinden. Dieser Versuch wird nach 55 Sekunden in der Warteschleife erfolglos abgebrochen. Das Gespräch mit dem Kunden wird fortgesetzt. (Durch die lange Wartezeit wird das Selbstwertgefühl des Kunden weiter entladen – das Unglück nimmt seinen Lauf) Der Kunde verlangt daraufhin unverzüglich mit der Leitung des Kundencenters zu sprechen. Mitarbeiter: „kann ich gerne machen“ 
 
Absturzsache & Eskalation
Plötzlich eine weibliche Stimme in der Leitung: „ich schalte mich kurz dazu rein – mein Kollege wird von mir eingelernt und ist noch sozusagen in der Lernphase – jetzt dass ich es richtig verstanden habe: sie haben gestern einen Rückruf versprochen bekommen von meinen Kollegen aus der Kreditabteilung – es geht um eine Baufinanzierung?

Genau dieser Punkt ist die Absturzursache: Schauen wir uns dies ganz genau an: Das Gespräch wurde offensichtlich mitgehört, auf den Datenschutzaspekt möchte ich hier gar nicht eingehen. Die Mitarbeiterin übernimmt das Gespräch, ohne sich vorzustellen. Eine grobe Missachtung jeder Höflichkeitsregel. Ausserdem wurde damit dem Wunsch des Kunden nach einem Gespräch mit dem Leiter nicht entsprochen. Nun entsteht bei Kunden weitere Entladung – Emotion: Missmut und Groll.

Der Kunde wiederholt nun dass ihm gestern umgehend ein Rückruf zugesagt wurde, der ja offensichtlich nicht stattgefunden hat. Der Kollege heute spricht von 24 Stunden Bearbeitungszeit (die ja nach mehr als 27 Stunden – ebenfalls nicht eingehalten wurden).

Vermeiden Sie im Falle einer Beschwerde die Erinnerung an interne Prozesse und Regeln. In Falle eines verärgerten Kunden erzeugen sie mit dieser Haltung nur noch mehr Widerstand.

Der Kunde weist nun darauf hin, dass die internen Standards und Prozesse gar nicht eingehalten wurden. Mitarbeiterin: „Das ist jetzt ein ganz anderes Thema, ich möchte dass wir sie an die richtige Stelle verbinden.“ Sind Sie Geschäftskunde?

An dieser Stelle der Eskalation wäre nun Betroffenheit, Verständnis und eine Entschuldigung die einzige Methode um den Kunden zu beruhigen.

Nun teilt mir die Mitarbeiterin mit, dass der Finanzkollege nur Gewerbekunden betreut. Ich informiere sie, dass ich, wie schon gestern, die Finanzierung meines Eigenheims interessiert. Haben Sie mal eine Kontonummer von sich? 

In Reklamationsfällen sollten Sie diese Daten ganz vorsichtig erfragen, da der Kunde sich sonst nur verwaltet fühlt und keinesfalls Wertschätzung erfährt. Das Zauberwort heißt Fürsorge – die muss ein Mensch spüren, damit er sich abgeholt fühlt.

….Der Kunde informiert noch sehr ruhig, dass er keine Kontonummer besitzt, da er ja ein Neukunde ist. Aber er äußert nun seinen Unmut, dass er weder zurückgerufen wurde und dass er offensichtlich noch an den falschen Finanzberater vermittelt wurde. Bei dieser Häufung von Pannen stellt sich nun für ihn die Frage, ob sich ein weiterer Kontakt mit dem Institut überhaupt noch lohnt. Die Mitarbeiterin daraufhin weiter im vollen Fokus auf den internen Prozess: „Es geht nur darum, dass wir sie richtig zuordnen“

Genau dieser Bemerkung löst den roten Knopf beim Kunden aus – er verlangt sofort den Leiter des Kundencenters zu sprechen. 

…

Die Mitarbeiterin ist nun deutlich pikiert und verbindet mit dem Chef. Nach 25 Sekunden kommt die Mitarbeiterin wieder an den Hörer. Der Chef sei im Gespräch und sie möchte es richtig zuordnen. Der Kunde hat keine Lust mehr auf weitere Zuordnung und beendet frustriert das Gespräch.

Dieses Drama hat den Kunden 8 Minuten und 22 Sekunden seiner wertvollen Lebenszeit gekostet, mit dem Ergebnis, dass er weiterhin auf der Suche nach einer Stelle ist, wo er sein Geld loswerden kann.