Umgang mit Reklamationen – Teil 2
Reklamationshandling - Beschwerdemanagement Tipps & Tricks Teil 2
Lernziel: Mit den vorgestellten Konzepten verlieren Reklamationen ihre Dramatik. Selbst beim aggressivsten Kunden können die nachfolgenden Regeln einfach angewandt werden. Wer sie beherzigt, versteht auch, warum es in manchen Fällen wirklich besser ist, den Chef bzw. Kapitän zu rufen, als sich in einer Situation weiter zu verstricken.
Konkrete Steps für die Bearbeitung einer Reklamation
Fehler passieren in jedem Unternehmen. Entscheidend ist, wie man damit umgeht.
Egal, ob wir im Beruf mit einem schlecht gelaunten, unzufriedenen Kunden zu tun haben, oder unser Partner im Privatleben schlecht drauf und gereizt ist: Welche Möglichkeiten haben wir, um den anderen aufzubauen und sein Selbstwertgefühl schnell zu laden? Es ist so einfach: Wir lassen ihm Aufmerksamkeit zukommen.
100%ige Aufmerksamkeit
Volle 100 %ige Aufmerksamkeit heißt, dass ich mich voll auf meinen Partner einlasse, Blickkontakt mit ihm halte und mich auf ihn konzentriere. Damit setze ich das Zeichen, dass ich ihn ernst und wichtig nehme. Ich signalisiere, dass ich ihm zuhöre, indem ich ihn ausreden lasse und ihm die Zeit gönne, die er braucht, um seinen Unwillen kundzutun. Länger als drei Minuten zu schreien gelingt sowieso niemandem. Wichtig ist aber, dass allein der Kunde oder Partner entscheidet, wie lange er benötigt, um sein Selbstwertgefühl wieder zu beladen.
Es tut mir leid: Menschlichkeit, Verständnis & Empathie
Dem anderen die Botschaft zu senden, dass mir leid tut, dass er nicht zufrieden ist, vermittelt Empathie, Verständnis und Ernsthaftigkeit und es ist keineswegs eine Schuldanerkennung. Dennoch sollte es selbstverständlich sein, dass man sich unverzüglich um die Beseitigung des Ärgernisses kümmert und eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung sucht.
Betroffenheit auch mit Worten
Zeigen Sie Betroffenheit! Und dies sollten Sie auch explizit mit Sätzen tun wie: „Ihre Kommentare machen mich sehr betroffen.“
Entschuldigung
Entschuldigen Sie sich! Unabhängig davon, ob nun tatsächlich ein Verschulden des Unternehmens vorliegt oder nicht. Der Satz „Es tut mir leid, dass Sie nicht zufrieden sind,“ stellt keine Schuldanerkenntnis dar.
Informationen mit W-Fragen
Nachdem wir alle Informationen gesammelt haben, ist es sehr wichtig, wieder auf eine sachliche Ebene zu gelangen. Habe ich jedoch die emotionale Wucht und die Entladung des Kunden zu wenig gewürdigt, dann wird eine Lösung auf der reinen Sachebene nicht ohne weiteres möglich sein. Dazu ist es notwendig, beim Kunden einen rationalen Denkprozess auszulösen. Das gelingt am besten mit Fragen wie z.B. „Was genau können wir nun tun, damit wir die Situation für Sie wieder bereinigen/die Kuh vom Eis kriegen/Sie zufrieden stellen?“, etc.
Auch ein Danke kann nützlich sein
Bedanken Sie sich! Die Informationen, die Sie erhalten, können immer nützlich für das Unternehmen sein. Sei es, um weitere Probleme schon im Vorfeld abstellen zu können, sei es um zu erfahren, wie sich das Unternehmen aus Kundensicht präsentiert.
Den Kunden um Lösungsansätze bitten
Nun fühlt sich der Kunde verpflichtet nachzudenken und sich lösungsorientiert zu verhalten. Gedanklich war er ja gerade noch beim Europäischen Gerichtshof und wollte Sie verklagen – nun muss er auf die Sachebene umschalten. Das kann eventuell eine gewisse Zeit dauern. Vermeiden Sie es, vorschnell mit vorgefertigten Lösungsansätzen zu kommen. Bestes Beispiel: Reklamation im Restaurant. Wenn Sie unzufrieden sind mit der ungenießbaren Fischplatte, wird Sie ein Espresso oder ein Grappa aufs Haus auch nicht glücklich machen, vor allem dann nicht, wenn Sie noch hungrig sind.
Zusagen einhalten
Wenn Sie nun dem Kunden gegenüber Zusagen machen – dann müssen Sie diese hundertprozentig einhalten! Stellen Sie unternehmensintern sicher, dass die versprochene Leistung auch beim Kunden ankommt.
Protokollieren & Kommunizieren
Protokollieren und kommunizieren Sie die Reklamation im Unternehmen bzw. in Ihrer Organisation.
Persönlicher Kontakt
Last not least: Kontaktieren Sie den Kunden persönlich um sicherzustellen, dass er alles wie besprochen erhalten hat und nun zufrieden ist. Ansonsten geht Ihnen der Kunde doch noch für immer für das Unternehmen verloren.
Bindung entsteht nur durch
Begegnung.
