Start-ups und Qualitäts Probleme?
Meine Erfahrungen in den letzten Monaten die ich so gesammelt habe, werfen einen traurigen Schatten auf die so gefeierte „Gründerszene“.
FrosFall 1: E.Go Life – Elektroauto.ch?
E.Go Life – Elektroauto. Ich sah letztes Jahr einen Bericht über das knuffi Elektro-Auto. Die Sonderprämie des Staats war ein weiterer Anreiz. Also schaute ich mir die Webseite des Unternehmens ganz genau an. Telefonierte dann auch mit dem Unternehmen. Probefahrten seien noch schwierig, aber ich würde in eine Liste aufgenommen werden – und man versprach mir, wieder auf mich zuzukommen. Ausserdem abonnierte ich den newsletter. Was passierte: NIX. Ein einzigen Newsletter habe ich erhalten – danach komplette Sendepause. Der versprochene Kontakt zur Probefahrt blieb auch aus. Weiterer Anruf beim Unternehmen: Anlaufschwierigkeiten etc….Quack, Quack.
Fall 2: Yorks – E-Scooter aus Sindelfingen
Ich las letzten Sommer (der Hype um die neuen escooter war in vollem Gange) dass sich das junge Unternehmen direkt vor meiner Haustüre etabliert hatte. Was lag also näher als Interessent einfach mal vorbeizuschauen. Das Gebäude war schnell gefunden, selbst an die Aussenwerbung hatte man gedacht. Als ich dann aber einfach durch die Türe im Erdgeschoss marschierte war die Verwirrung groß. Mit einem Besuch eines potentiellen Kunden hatte man wohl nicht gerechnet. Es sei gerade Urlaubszeit und daher alles sehr ungünstig. Unterlagen für den Kunden gabs natürlich keine, noch wollte jemand meine Kontaktdaten notieren. Aber ein Lichtblick: in den nächsten Monaten gäbe es einen Probefahrt Event in Stuttgart. Anbei die email die ich nach weiteren telefonischen Recherchen erhielt.
E-Mail von escooter:
Hallo Hr. Bauer,
schön, dann freue ich mich schon Sie an unserem kleinen Stand begrüßen zu dürfen.
Wir haben in dem Sinne keine Slots. Sie können einfach jederzeit vorbeikommen und eine Runde drehen. Die Veranstaltung (16.05.19) findet von 14:00-20:00 Uhr im Stadtgarten in Stuttgart statt: https://www.hft-stuttgart.de/Forschung /HFTmobil/tagdermobilitaet
Einen schönen Feierabend und ein erholsames Osterfest!
Beste Grüße aus Sindelfingen
Also gut gelaunt fand ich mich zu diesem Termin in Stuttgart ein. Was erwartete mich. Im der kleinen Parkanlage der Uni fand ich dann nach wirklich intensiver Suche einen kleinen Aufsteller (aus der Rollbox) mit dem oben genannten Marketingexperten. Allerdings war der Mitarbeiter dicht umringt von Interessenten. Nach 15 Minuten!! war ich schließlich an der Reihe. Ich bezog mich auf unseren Schriftverkehr und die versprochene Probefahrt. Er drückte mir den einzigen Roller den er dabei hatte in die Hand und meinte ich solle mal mit seinem einzigen Prototypen eine Runde drehen. Für mich als Motorradfahrer war die Umstelllung auf ein Daumengas doch beachtlich. Eine Einweisung gab es nicht. Der Anzug war beachtlich. Die schmalen Spazierwege im Park waren dicht bevölkert. Für mich als Fahranfänger keine sichere Umgebung für meine ersten Versuche. Ich hätte mir eine größere Fläche gewünscht auf der ich mein Gefährt sicher ausprobieren hätte können. Enttäuscht gab ich den Roller nach 3 Minuten zurück.
Fall 3: E-Bike B2G Zürich
Ich las letzten Sommer (der Hype um die neuen escooter war in vollem Gange) dass sich das junge Unternehmen direkt vor meiner Haustüre etabliert hatte. Was lag also näher als Interessent einfach mal vorbeizuschauen. Das Gebäude war schnell gefunden, selbst an die Aussenwerbung hatte man gedacht. Als ich dann aber einfach durch die Türe im Erdgeschoss marschierte war die Verwirrung groß. Mit einem Besuch eines potentiellen Kunden hatte man wohl nicht gerechnet. Es sei gerade Urlaubszeit und daher alles sehr ungünstig.
Unterlagen für den Kunden gabs natürlich keine, noch wollte jemand meine Kontaktdaten notieren. Aber ein Lichtblick: in den nächsten Monaten gäbe es einen Probefahrt Event in Stuttgart. Anbei die email die ich nach weiteren telefonischen Recherchen erhielt.
E-Mail von B2G:
Die Back2Green GmbH ist ein junges Unternehmen mit 5 passionierten Mitarbeitern, welches jedem Kunden im Rahmen des Möglichen eine Vielzahl von Optionen in Ausstattung und Leistungsspektrum des Antriebs bietet anstatt nur die herkömmlichen E-Bikes ‚von der Stange‘. Daher hat die Back2Green GmbH keine E-Bikes an Lager, sondern fertigt diese nach Bestellung von Grund auf in Kleinstserien.
Nach Vertragsschluss mit dem Kunden werden also die für die Fertigung benötigten Einzelteile bei über 20 internationalen Herstellern bestellt. Dabei kommt es leider immer wieder zu Verzögerungen – manchmal einfach nur bedingt durch ein hohes Auftragsvolumen beim Transportunternehmen oder eine länger dauernde Zollabfertigung. Als Kleinseriehersteller kämpfen wir aber auch damit, dass manchmal unsere Bestellungen gegenüber grösseren Mitbewerbern zurückgestellt werden, wodurch ebenfalls Lieferverzögerungen entstehen.
Darüber hinaus ist die Zulassung von neuen E-Bike Modellen in der Schweiz stark reglementiert. Jedes serienmäßig verkaufte E-Bike benötigt eine sogenannte Homologation. Diese wird durch die zuständigen Strassenverkehrsämter in Zusammenarbeit mit privaten Testlaboratorien erteilt. Bei der Homologation werden alle Teile der E-Bikes zu Ihrer Sicherheit geprüft.
In der Vergangenheit kam es vor, dass die Homologation für eine Serie verweigert wurde, da ein einzelnes verbautes Teil die verlangten Normen nicht erfüllte. Dadurch kam es zu monatelangen Verzögerungen, da zuerst ein Ersatzteil beschafft werden musste und dieses anschließend erneut beim zuständigen Amt geprüft werden musste. In gewissen Fällen wurde auch das Ersatzteil wieder abgelehnt und der Kreislauf begann von neuem.
Diese Verzögerungen bei der Lieferung der Einzelteile sowie bei der Zulassung der E-Bikes führten in der Vergangenheit entgegen all unseren Bemühungen vereinzelt zu verlängerten Lieferzeiten. Sofern bei einem bestellten E-Bike außerplanmäßige Verzögerungen auftraten, wurden unsere Kunden stets umgehend und höchst persönlich über den aktuellen Stand informiert und es wurde nach Lösungen gesucht. Der persönliche Kontakt zu unseren Kunden ist uns gerade in einem solchen Fall besonders wichtig.
Wenn ein Kunde aufgrund einer verlängerten Lieferzeit vom Vertrag zurücktreten möchte, so wird dies gemäß unseren AGB nach individueller Absprache mit dem Kunden im Einzelfall ermöglicht und eine Rückerstattung wird vorgenommen. Dies wurde in der Vergangenheit auch bereits mehrfach so umgesetzt. Im Vergleich mit der Anzahl an ausgelieferten E-Bikes wünschte allerdings nur eine kleine Anzahl von Kunden eine Rückerstattung aufgrund einer verlängerten Lieferzeit.
Als junges Unternehmen musste sich die Back2Green GmbH in die von den Behörden vorgegebenen Abläufe zuerst einarbeiten. Nachdem dies nun erfolgt ist wurden Maßnahmen ergriffen, um den sich stellenden Herausforderungen zu begegnen. So wird zum Beispiel gerade ein Teile-Lager aufgebaut, welches dazu beiträgt, Schwankungen in der Lieferkette auszugleichen. Gleichzeitig arbeiten wir daran, mit Hilfe einer Vorfinanzierung E-Bikes bereits vor der Bestellung durch den Kunden aufbauen zu können.
Wir glauben an unsere Idee, für unsere geschätzte Kundschaft personalisierte und auf Ihre Wünsche abgestimmte Hochleistungs-E-Bikes in Kleinstserie anzufertigen, damit Sie nicht nur das Höchstmaß an Fahrspaß und Freude erleben werden, sondern sich damit auch aus der Masse der vorkonfektionierten E-Bikes abheben können.
Wir freuen uns auf Sie und eine vertrauensvolle Zusammenarbeit.
Ihr B2G Team
CUSTOMER CARE
Was fehlt diesen 3 Start-up Unternehmen?
Wieso wird der direkte Kundenkontakt offensichtlich eher vermieden, sogar missachtet? Die Antwort ist ganz einfach. Diese jungen technikverliebten Freaks haben ihren gesamten Fokus auf ein vermeintlich geniales Produkt ausgerichtet. Ob es wirklich so genial ist und ein wirkliches Alleinstellungsmerkmal zum Mitbewerber darstellt – werden Verbrauchertests bald zeigen. Aber bei all diesen jungen Unternehmen ist die Customer Journey aus dem Fokus gerutscht. Ich muss mir doch schon im Vorfeld Gedanken machen über welche Kanäle kommen meine Interessenten zu mir. Welche Erwartungen haben diese überhaupt. Schnelligkeit ist heute aber ein entscheidender Vorteil. Wie kann sich ein Unternehmen, das sich gegen die etablierte Automobilindustrie positionieren will, leisten selbst einen Newsletter einzustellen bzw. keine Interessentenlisten zu pflegen.
Das gleiche Bild bei unseren Escooter-Jungs. Welche emotionale Bindung kommt durch solche Events wie Testdrives zustande?
Im Falle von B2G habe ich sogar gekauft – aber die versprochene Lieferzeit um schlappe 9 Monate überschritten. Solche Enttäuschungen auf Kundenseite lösen oftmals einen Shitstorm im Netz aus. Zwischenzeitlich ist das Unternehmen sogar im Konkurs – und so wie es aussieht ist mein Geld damit auch Futsch.
Und Corona macht die ganze Angelegenheit nur noch schwieriger. Im Kundenkontakt gibt es keine Begrüßung mehr mit Handschlag. Dieses Ritual war bisher immer begleitet von einer Vorstellung und der Frage nach dem Namen des Gegenüber – und weil wir nun auf den ersten Part verzichten, lassen wir in der Praxis leider auch den 2. Teil einfach weg. Das warm-up. Dieser Part ist aber eine Vertiefung der Beziehungsebene. Sie erinnern sich bestimmt an den Satz: Nur durch Begegnung entsteht Bindung.
Mein Vorschlag dazu: lassen Sie uns gemeinsam und völlig unverbindlich diese ersten Schritte ihres Kontaktaufbaus mit dem Kunden analysieren und gemeinsam auf Schwachpunkte überprüfen. Sie können sicher sein – wir werden fündig. Je frühzeitiger Sie diese Punkte abstellen, desto schneller haben Sie Vorteile bei der Jagd von Kunden und Marktanteilen.
Während Ihre Mitbewerber dank Digitalisierungswahn und Corona noch mit geöffneten Motorhauben an der Boxengasse stehen, drehen wir gemeinsam schon die ersten Runden im Wettstreit um die Pole Position…
